美容室の再来店率UPをシステマチックに。

今日は朝から晩まで打ち合わせ、会議、ミーティングと喋る仕事の日だった。

まー、べらべらとよく喋った。

そしてこういう日に限って、仕事関係のLINEもあっちこっちからたくさんきた。

口で喋って、頭で言葉を考えてLINEに載せて、、、、と、言葉を考えて使った一日だった。

そんな中、今日は大人数が集まる会議の席にで、美容室のリターン率についてお話して欲しいとの依頼で、お話をさせてもらった。

しかしながらいまいち話を聞いた皆さんに「伝わった感」を感じなかった。

人数が多かったからか？

話した時間が長かったのか、文章構成がいまいちだったような。。。

なんだかとにかく伝わった感がなかったのだ。

ということで、今日のことは今日のうちにすっきりしたいので、深夜の2時半になろうとしているが、眠い目をこすってこの文章を書いている。。。。

今回は美容師じゃない人はつまらないなかもだが、

人見知りの人、空気読めないと言われる人。人と仲良くなるのが苦手な人、にも参考なる内容かもだ。

■固定客、つまり顧客は4回めの来店で

美容室の新規客が2回めの来店、つまり再来してくれる割合の平均は、

30〜40%

と、言われている。

そして、その再来のお客様が「再々来」つまり3回めの再来率の平均は、再来客の

40~60%

と言われている。

そして、その残ったお客様から4回目の来店つまり、顧客になってくれる人は再々来客の

60~80%

と、言われている。

そうすると、100人の新規客が取れたら下記のような分布になる。

もちろん優秀な人、優秀なお店は上振れするし、

ダメな人、ダメな店はもっと下振れする。

あくまでも平均なのだが、新規客を月間100人とったとしても、そこから固定客（顧客）になってくれる人は良くても約19人。ダメな場合は7人。

たったこれだけの人数しか固定客（顧客）にはなってくれないのだ。

僕は美容室経営は、「新規客数と再来率」これがほぼ全てだと思っている。

なので、再来率はとにかく美容室経営で大変重要なのだ。

■再来率UPを仕組み化し、誰でも再来率 UP！！

再来率のUPということはどこのお店でも一生懸命やっていると思うけど、
ただ頑張って再来率を上げろ！と、言われても技術を練習して上がるような単純なものではない。

どちらかというと、おそらくそこではない場合のほうが多い。

・新規客

・再来客

・再々来客

同じお客さんだけど、この3パターンの中でお客さんの心理や、初対面のスタイリストとの距離感をよく考えると、接客つまりお客様への接し方の「基本【ベーシック】」が見えてくる。

■新規客＝上っ面と、不安と不満の解消、そして他人の距離感が大切

新規のお客さんは名前のとおり、スタイリストに初めて合う。

まさに初対面だ。

と、いうことはやはり、最初は第一印象。つまり見た目が大切だ。
大切なのは

・清潔感

・程よいおしゃれ感

・感じのよい人と思ってもらえる、穏やかな表情、笑顔

上記のような人間を不快に思う人は居ない。

こういった不快ではない「見た目」で有る事が大切だ。

そして、カウンセリングをする中で、凄くお客さんに合うものをバチッと一発で狙いに行くと言うのは、実はまちがえだ。

もちろん。そんなことが出来る凄い美容師さんもいるし、相性がぴったりで運よくハマることもある。

しかし、初めてあった他人の事を、ライフスタイルや好みもそんなに知らないのに、その人にぴったりのヘアスタイルをあてはめるのは簡単ではない。

それよりは、お客さんの今のヘアスタイルや、髪質、髪の状態に対しての問題点や不満や、不安の部分。つまりマイナスの部分をきっちりヒアリングして、そのマイナスを解消することに務めたほうが良い。

心理的にもマイナス面の解消は、人間としての喜びも大きい。

快をあたえるより、不快の解消、コレのほうを人は求めている。

なぜなら人間はコンプレックスの塊なのだから。

顔には誰しもが、コンプレックスを抱えている。

顔の額縁とも言える髪に対しても、ひとはなんらかのコンプレックスを持っているのだ。

なので、そこをしっかり効いて解消してあげよう。

最後にこれが一番大切なのかもしれないけど。

お客さんとの距離感

これを間違えてしまう人が多い。

初回は髪の毛の事、ヘアスタイルのこと、ヘアケアやホームケアのこと。

といったようなプロとしての会話のみに徹しよう。

お客さんが求めているのはそこだ。

美容師といえども、数分前に合った、他人である。

他人ののプライベートになんて人は興味はない。

間違えても聞かれても居ないのに、自分のことなどべらべらしゃべるのは間違っている。

逆にお客さんのことも、仕事や、家族構成などプライベートの突っ込んだことなどは聞かないようにしよう。

最後のお見送りの時に、笑顔で「これからお食事ですか？(^O^)」とか「どこか寄っていくのですか？(^O^)」この程度の感じで、最後の最後に「他人じゃない感」を感じさせる、笑顔と一言がちょうどいい。

■再来客＝初回を超えるオドロキを与え、ライフスタイルを考えて機能性をプラス。そして名前を読んで一歩近づく

再来して下さったお客さんに対しては、必ず前回の仕上がりを超えるようなオドロキを感じさせたいところである。

初回に比べ、2回目というのは、たかが一回の違いだけど、指名をして来てくれているのだから、その距離感は圧倒的にちかくなっている。

なので、「〜様はこんな風にしたら似合うと思う。」など、プラスアルファでその人が少しでも良いので魅力的になれる変化が加えられると良い。

そしてライフスタイルのことなども伺って、機能性を考えた提案をするとよいだろう。

しかし、まだ！

プライベートのことは積極的にきかない。しゃべらない方が良いと思う。

今日は休みですか？今日はお仕事ですか？この程度くらいだ。

しかしながら、ここがポイントだ！

美容に関する話は初回と一緒でしっかりして欲しいのだが、その際に「〜さん」と、相手の名前を3回以上呼ぶように意識しよう。

それにより、お客さんの方が、なぜだかぐっと距離が縮まったように感じて親近感を抱き、ココロを「開き気味」いなってくれる。

■再々来客＝顧客になってもらうまであと一歩！ここでプライベート解禁！

通算3回目の来店。

ここで心をつかんで、次の4回めに来てくれればとりあえずはちょっと安心である。

技術に関しては、前回ほど変化は意識せず、逆にこういう感じがお好きですよね？的な、あなたの事はよくしっているよ。と感じて貰えるような展開を意識すると良い。

そして、この3回めでやっと、プライベートの解禁だ。

・お住まい

・出身地

・お仕事

・ご家族

・趣味や好きなこと

と、いった事をお客さんの反応をみながらスマートに聞いて、自分の話もしていこう。

話の割合は

７ お客様  :　３自分

この割合を意識しよう。どちらかというと、お客様の聞き役に徹して、お客様の答えに肯定していくようにしよう。

この一連が上手く行けば、ほぼ顧客ゲットである。

と、いった感じである。

無愛想なのも、もちろんだめだけど、一気に距離を縮めて来る人はそれ以上にうっとおしいものだ。

やはり、人との距離はじっくり、ゆっくり、距離感を考えて相手の不快じゃないペースで縮めていくのが手堅いと僕は思う。

ふっと思い出したけど、

人によっては初回の初対面からドハマリして、気があって、話が盛り上がって、人生まで語りまくっちゃうパターンも有る。

しかし、なぜかそういう人ほど戻ってこなかったりする。

不思議なものだ。

でもこれだから接客業はおもしろく、奥が深い。